難しい世の中になってきている
この本で述べられている事例はほんの一握りのことなのだろうが、とても驚かされる。
有名百貨店でお客の苦情処理を行ってきた著者の一つ一つの言葉や対応にはとても説得力があり、参考になることが多い。
一番感心したのは、一つ一つのクレームがきちんと記録され、その対応の善し悪しについて情報が整理されている点である。
このようなデータの蓄積の中で店がどう対応すべきかが共有されていることがすばらしいと思う。
教育現場では様々な事情から、このような対応の難しい例については、なかなか学校を越えて情報を共有することは難しいと言わざるを得ない。
教師一人一人の経験的なノウハウにもとずくことが多いのが現状なのである。
何とか、うまい方法はないものか・・・。
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